Критика и жизнь!

Критика (от фр. critique «искусство разбирать, суждение») — это анализ ситуации, оценка и суждение о явлениях в какой-либо области человеческой деятельности. Как правило, мы воспринимаем любую критику как негативную оценку наших поступков, нашей деятельности. Критика бывает конструктивной и деструктивной. Поэтому всегда возникает вопрос: как правильно воспринимать критику, чтобы она давала нам импульс к дальнейшему развитию, а не повод к бессмысленному оправданию своих поступков?

Речь в данной статье пойдет об отзывах нашей работы, порой и негативных, которые появляются в СМИ, и в первую очередь на специализированных площадках в Интернете. Если это отзывы наших прямых конкурентов, то тогда все понятно и критика в их отзывах является откровенно деструктивной, не подкрепленной никакими фактами, скорее даже нелепой. А если негативный отзыв пишет наш заказчик, которому мы выполняли работы и искренне считали его нашим партнером? Как поступать в этом случае? Однозначно с таким отзывом надо разбираться очень внимательно и анализировать каждый его момент. Никто не застрахован от ошибок, и если критика в наш адрес действительно будет объективной и конструктивной, то разбор ошибок позволит внести соответствующие коррективы в работу и не допустить повторения их в будущем. А если критика не объективна?

Давайте рассмотрим конкретный пример и попытаемся в нем разобраться. Конкретный пример, это отзыв Андрея Б. о нашей компании на площадке http://www.apoi.ru/sistemy-dlya-doma-moskva-ul-sadovniki-11a и ответ на него от нашего специалиста. Напомним, что отзыв Андрея Б. появился только через 10 месяцев после окончания всех работ и начала эксплуатации системы водоснабжения.

Как все начиналось!

В январе 2016 года к нам обратился заказчик Андрей Б. с просьбой пробурить у него на загородном участке скважину, установить кессон, водоподъемное оборудование, проложить водопроводную трубу в дом и подключиться к уже имеющейся в доме системе водоснабжения. Предварительно к Андрею Б. на участок выезжал наш инженер, согласовали место для бурения скважины, полный перечень устанавливаемого водоподъемного оборудования, а также оговорили все возможные нюансы, связанные с предстоящими работами.

Далее в офисе компании с Андреем Б. заключили соответствующие договора и согласовали сроки проведения работ. В установленные договорами сроки наша компания выполнила все работы, были подписаны акты выполненных работ, заказчик Андрей Б. остался очень доволен работой и не высказывал никаких претензий.

А теперь внимание, господа присяжные заседатели! По существу предъявленных в отзыве обвинений:

Андрей Б. позвонил в офис нашей компании через 10 месяцев с момента начала эксплуатации системы водоснабжения с претензией на качество воды из скважины, а конкретно на ее бурый цвет. В подтверждение своих слов он прислал нам на электронную почту фото своих проточных фильтров механической очистки воды (фото-1). Более того, Андрей Б. с полной уверенностью утверждал, что в воде присутствует глина, и попала она через гидроаккумулятор в процессе врезки трубы. Ну что тут сказать по этому поводу?

Скважину прокачивала буровая бригада, и они воду сдали Андрею Б. прозрачную. В гидроаккумулятор что-то попасть может только под большим давлением. Возможность попадания в бак глины из-за неправильной врезки в существующий водопровод исключена полностью! Далее, одним из направлений нашей деятельности является еще и монтаж систем водоподготовки. Оборудование мы подбираем на основе результатов химического анализа воды. Выглядит это примерно так: (фото-2) или (фото-3).

В дальнейшем мы, как правило, проводим периодическое техническое обслуживание этих систем. Учитывая, что артезианская вода в московском регионе характерна превышением концентрации железа, в отдельных населенных пунктах мы порой наблюдаем следующую картину:

На всех фото на отдельных элементах системы водоочистки в большом количестве наблюдается осажденное из воды железо. По внешнему виду оно напоминает бурую глину.

Поэтому Андрею Б. мы сразу сказали, что его фильтры забиты не глиной, а железом, осажденным из воды. По всей видимости, в его артезианской воде присутствует растворенное железо в большом количестве.

Для подтверждения наших слов, мы посоветовали ему сдать воду на хим. анализ в независимую лабораторию. Андрей Б. не последовал нашему совету. Но за качество воды из скважины мы не несем ответственность, да и не можем. Это природа! Соответствующий пункт имеется в договоре на бурение скважины, с которым Андрей Б. полностью согласился, подписав договор: «6.5. Подрядчик не гарантирует полное соответствие подземных вод из скважины ГОСТ Р 51232-98 «Вода питьевая. Общие требования к организации и методам контроля качества» (ссылка на договор бурения). Аналогичный пункт 6.10 присутствует и во втором договоре на монтаж оборудования в скважину, который Андрей Б. также подписал (ссылка на договор).

Теперь, что касается гарантийного обслуживания и наших обязательств. Андрей Б. утверждает, что после общения с нашей компанией, он сделал вывод, что мы отказываемся от своих гарантийных обязательств. Но это не так! Мы даем гарантию на свои выполненные работы – скважина, монтажные работы и свое оборудование – кессон. На остальное оборудование (насос, гидробак, реле давления) гарантию дает изготовитель этого оборудования. Это значит, что в течение этого гарантийного срока мы самостоятельно меняем неисправное оборудование, но только неисправное и если это гарантийный случай. И все это прописано в договоре на монтаж оборудования - пункты 6.1 – 6.6 (см. договор). Но у Андрея Б. не было, и нет претензий к работе какого-либо оборудования. Все оборудование у него работает. У Андрея Б. претензии к качеству воды (опять вернулись с чего начали). Все эти моменты мы в доступной форме донесли до Андрея Б. Ему объяснили, что есть гарантийное обслуживание, а есть еще сервисное техническое обслуживание оборудования. Это не одно и то же. Оборудование требует периодического технического обслуживания в течение всего срока его эксплуатации, в том числе и в период гарантийного срока. На этот счет у нас не было никаких обязательств. Обслуживание можно проводить как самостоятельно, так и с привлечением специалистов, но только, извините, уже на платной основе, что мы и предложили Андрею Б. Это предложение вызвало у Андрея Б. очередную волну гнева, которую он также изложил в своем отзыве.

И что в итоге?

Как все-таки нам относиться к подобного рода отзывам и их авторам? Если тебя не слушают и даже не хотят слышать, если передергивают факты и события. Если диалог превращается в гневный монолог по принципу «я хочу», «вы должны» и т.д.

Давайте будем терпимее друг к другу, давайте научимся слушать и прежде всего, слышать своего оппонента, потому что для нас каждый заказчик это наш Партнер. А партнерские отношения это всегда – честность, порядочность и ответственность!